Το 2012, το TripAdvisor και το PhoCusWright δημοσίευσαν μια σειρά από στατιστικές που σχετικά με τον τρόπο που απαντά ένα ξενοδοχείο στις online κριτικές.

Πιο συγκεκριμένα, η έρευνα έδειξε ότι:

84% των χρηστών συμφώνησαν πως η κατάλληλη απάντηση σε μια αρνητική κριτική βελτιώνει την εντύπωσή τους για το ξενοδοχείο.

64% των χρηστών συμφώνησαν πως μια επιθετική ή αμυντική απάντηση μειώνει πολύ τις πιθανότητες του να κάνουν κράτηση στο ξενοδοχείο.

Από τα αποτελέσματα τις έρευνας είναι εμφανές ότι θα πρέπει ο ξενοδόχος να απαντά στις κριτικές με τέτοιο τρόπο ώστε οι αρνητικές κριτικές να επηρεάσουν το λιγότερο δυνατό την άποψη αυτών που τις διαβάζουν.

Βασικότερο όλων
είναι να δείξετε σε πιθανούς επισκέπτες ότι το ξενοδοχείο σας διαβάζει τις κριτικές των επισκεπτών.

Να θυμάστε ότι είναι προτεραιότητα σας να κάνετε καλύτερη τη διαμονή του επισκέπτη και να έχετε διάθεση να διορθώσετε οτιδήποτε πάει στραβά. Ο καλύτερος τρόπος για αυτό είναι μέσω των κριτικών που λαμβάνετε. Πριν απαντήσετε, ενημερωθείτε από το προσωπικό σας για το τι πραγματικά συνέβη και δώστε την κατάλληλη απάντηση.

ΣΗΜΑΝΤΙΚΑ TIPS

1) Ευχαριστήστε τον επισκέπτη ονομαστικά.

Ακόμα και στην αρνητική κριτική, θα πρέπει να ευχαριστήσετε τον επισκέπτη για το χρόνο που αφιέρωσε και τις πληροφορίες που σας έδωσε.

2) Απολογηθείτε για την κακή εμπειρία του επισκέπτη.

Κανείς δε θέλει να περάσει άσχημα στις διακοπές του. Αν για οποιονδήποτε λόγο οι προσδοκίες του πελάτη δεν εκπληρωθούν, θα πρέπει να εκφράσετε τη συμπάθειά σας προς αυτόν καθώς η εμπειρία διαμονής του δεν ήταν στο επίπεδο των προσδοκιών του.

3) Επισημάνετε οποιαδήποτε αλλαγή κάνατε ή πρόκειται να κάνετε.

Εάν η κακή κριτική αναφέρεται σε κάποια παροχή την οποία σκοπεύετε να αναβαθμίσετε, ενημερώστε τον για την πρόθεση σας. Με αυτό τον τρόπο, αποδεικνύετε σε όλους ότι υπολογίζετε τις κριτικές των επισκεπτών σας με σκοπό να βελτιώσετε τις παροχές σας.

4) Περαιτέρω ενέργειες.

Αν έχετε τα στοιχεία επικοινωνίας του επισκέπτη, καλό θα ήταν να στείλετε ένα προσωπικό e-mail, να απολογηθείτε και εάν κρίνετε ότι χρειάζεται, να του κάνετε refund μέρος των χρημάτων.

Να θυμάστε ότι εάν διαχειριστείτε με επιτυχία έναν δυσαρεστημένο πελάτη, είναι πολύ πιθανό να αλλάξει την κριτική του και φυσικά να σας επισκεφθεί ξανά στο μέλλον.